Alioune Ndiaye : “Pourquoi la Sonatel est leader !”

Bonne santé de la Sonatel

“Le groupe Sonatel a franchi des paliers importants dans tous les domaines, dans la continuité des très bonnes performances antérieures, confirmant ainsi la bonne santé d’une entreprise qui a habitué ses parties prenantes à la performance continue. Parmi ces paliers, on peut citer notamment :
• Le renforcement de la place de partenaire privilégié des États dans le développement socioéconomique des pays de présence (contribution significative au Pib des économies de tous les pays, d’importantes actions Rse dans les domaines de l’Éducation et de la Santé, etc.).
• Le leadership dans tous les pays de présence (préservé au Sénégal et au Mali ; conquis en Guinée et en Guinée Bissau) avec plus de 50% de parts de marché en volume et en valeur, malgré une intensification de la concurrence directe avec des opérateurs de rang africain (Mtn, Maroc Telecom) et mondial (Millicom).

• Une reconnaissance par les marchés boursiers des solides performances opérationnelles et financières du groupe avec un titre fractionné en 2012 à 14 000 FCFA qui s’échange aujourd’hui à 25 000 FCFA.
• Des pas importants vers le développement de l’inclusion financière et de la Finance mobile : Orange Money (plus de 3 millions de clients utilisent le service tous les mois au Sénégal, au Mali et en Guinée) et la 1ère expérience de jonction entre les univers des télécommunications et de la banque avec l’avènement des Établissements de monnaie électronique Eme (évolution suivie avec grand intérêt par les autorités monétaires).
• Deux opérations majeures pour le groupe en 2016 : le renouvellement de la concession et l’acquisition de fréquences 4G au Sénégal (après Bissau en 2015) et l’acquisition d’Airtel Sierra Leone.

• Un renforcement des investissements du groupe (de 125 milliards en 2012 à 154 milliards en 2016) qui a permis de réaliser des innovations majeures sur les services offerts à nos clients, de plus en plus nombreux à nous faire confiance.
Ces belles performances ont été réalisées grâce à la mobilisation du personnel autour d’un Projet d’entreprise dénommé « Unis Vers 2016 ». Ce projet, co-construit avec toutes les parties prenantes internes de l’entreprise, a notamment permis de faire croître notre chiffre d’affaires de plus de 240 milliards entre 2012 et 2016 ; soit +36%. Nous avons pu ainsi réaliser les 10 objectifs stratégiques fixés par ce Projet d’entreprise. Un nouveau projet est en cours de mise en place pour accompagner la réalisation des objectifs de notre plan stratégique « Horizons 2020 ».

Leadership de Sonatel

“Plusieurs facteurs combinés peuvent expliquer le leadership de Sonatel dans le secteur des télécommunications de la sous-région depuis plusieurs années.
En premier, la vision stratégique des deux plus gros actionnaires que sont l’État et Orange ainsi que celle des managers qui se sont succédé a permis d’anticiper toutes les ruptures majeures du marché des télécommunications notamment :
• l’anticipation de la transformation vers le mobile : d’un opérateur historique sur le fixe en situation de monopole, Sonatel a su anticiper dès 1996 sa transformation en opérateur mobile dans un contexte de concurrence

• la croissance externe : l’acquisition de nouveaux marchés extérieurs au Sénégal est une stratégie de relais de croissance inscrite dans les orientations de Sonatel, il y a une vingtaine d’années, en même temps que l’ouverture du capital. Ce modèle est le fruit de la vision des dirigeants de l’entreprise, du soutien constant des autorités et celui du partenaire stratégique Orange, dont le savoir-faire et la force de la marque, apportés à des Sonatéliens compétents et engagés, a facilité notre expansion sous régionale par le lancement d’opérations au Mali dès 2002, en Guinée-Bissau en 2007 et en République de Guinée en 2008.
Dans tous ces pays, Sonatel, à travers sa marque Orange, occupe la position de leader qu’il a pris à l’opérateur historique du pays. Ces opérations de croissance externe nous ont permis de consolider des parts de marché fortes et dynamiques, et de poursuivre des réalisations sur le plan technique notamment l’accès au haut débit avec des équipements de dernière génération. Cette stratégie se poursuit avec l’acquisition récente d’une licence en Sierra Leone.

En deuxième, la compétence et l’engagement des salariés au service des clients. En troisième, une stratégie de first-mover a permis de lancer des services innovants, offrant ainsi à nos clients les meilleures expériences sur les nouvelles technologies parmi lesquelles :
• le lancement du réseau Adsl dès 2003, qui a permis à notre pays d’avoir l’un des meilleurs taux de pénétration d’Internet fixe en Afrique ;
• le lancement de l’offre Orange money en mai 2010 qui permet à nos clients d’effectuer leurs transactions financières (achat, transfert, etc.) à partir de leurs téléphones mobiles ;
• le lancement de l’Internet très haut débit avec le déploiement de la fibre et de la 4G au Sénégal et en Guinée-Bissau.
Au-delà de cette culture d’anticipation, on peut également citer parmi les facteurs de réussite de Sonatel : 
• Le lancement de projets structurants, comme les projets de transformation du service Client. En effet, nous avons démarré, en 2013, un programme ambitieux de transformation du service client de Sonatel avec un certain nombre de chantiers (dont le chantier phare est la certification à la norme Copc, qui est une norme de haute performance orientée service client). Pour cela, un certain nombre de dispositifs allant dans le sens d’améliorer la qualité de prise en charge de nos clients a été mis en place.
• Notre rigueur organisationnelle a permis un pilotage continu des indicateurs de performance.
• Nos investissements importants dans l’infrastructure pour garantir à nos clients une qualité de service au niveau des standards internationaux, et un réseau moderne de dernière génération.

• Une contribution importante à la création de richesses dans nos pays de présence. En 2013, une étude du cabinet international McKinsey « Lions go digital : the internet’s transformative potential in Africa » évaluait la contribution de l’Internet dans l’économie sénégalaise à 3,3%. Ce qui classe le Sénégal au premier rang africain et à la 9ième place mondiale en contribution de l’Internet dans l’économie”.

Développement technologique

“L’un des objectifs majeurs du groupe Sonatel est de faire du Sénégal un leader sous-régional d’un point de vue technologique, mais aussi dans la création d’emplois (60 emplois nouveaux d’ingénieurs et de techniciens créés depuis la mise en service).
Naturellement, le volet Ressources humaines est un aspect important et je dois préciser que nos 14 salariés transférés avec leur consentement, manifestent, à ce jour, toute leur satisfaction. Un de ces salariés a été reconnu à l’échelle continentale pour ses compétences et ses performances.
Pour les prochaines étapes du projet de transformation, nous avons mis en place des chantiers au sein desquels les partenaires sociaux participent de manière active.
Nous avons opté pour un dialogue inclusif impliquant l’ensemble des acteurs afin de définir les conditions de réussite de la suite de ces projets de transformation. Ces projets de transformation dans tous les domaines d’activités sont une nécessité pour garder notre leadership et rester compétitifs”.

Qualité du réseau 

“Sonatel a mis en place, ces dernières années, un ambitieux programme d’investissement pour la modernisation et la sécurisation de son réseau mobile afin de délivrer à ses clients une qualité de service incomparable et leur offrir des services innovants. Nous venons de finaliser le renouvellement de tous les sites de notre réseau mobile suite à un programme tri-annuel réalisé entre 2014 et 2016. Ce renouvellement a facilité l’introduction de la 4G. Nous allons mettre en service, très prochainement, notre nouveau Datacenter conçu pour délivrer des services de l’écosystème cloud avec un niveau très élevé de disponibilité, et qui pourra héberger les infrastructures et services de nos clients soucieux d’avoir une haute disponibilité de service.
Malheureusement, nous avons eu, ces temps derniers, des incidents répétitifs sur notre réseau de transmission. Ces incidents sont dus à des coupures de fibre optique dans certains endroits suite à des travaux effectués par des tiers (travaux routiers ou travaux effectués par d’autres concessionnaires) sans coordination avec Sonatel. Nous saisissons l’opportunité que vous nous offrez pour sensibiliser les concessionnaires sur la nécessité de coordonner avec nos services pour tous les travaux susceptibles d’impacter nos infrastructures techniques”.

Qualité de service

“Tous les investissements de Sonatel ont pour objectif d’offrir une meilleure qualité de service et des offres adaptées en termes d’usages et de tarifs. C’est une vision que nous déclinons en continu. En plus des baisses de tarifs faites régulièrement, nous proposons des offres qui prennent en compte les différents besoins de nos clients, adéquation dont nous nous assurons à travers une écoute permanente de nos clients. A travers les promotions proposées au quotidien, mais également la gamme illimix et le programme de fidélité Sargal pour ne citer que ces exemples, nous mettons en œuvre une politique d’abondance et de générosité toujours plus importante sur le marché.
Sur Internet, nous allons contribuer à l’atteinte de l’objectif fixé par l’État du Sénégal de diviser par 2 les tarifs Internet d’ici à 2025 dans la stratégie Sénégal numérique 2025. En février 2017, nous avons déjà posé notre Acte 1 avec des baisses de plus de 15 % en moyenne sur le fixe et de plus de 20% sur le mobile”.

Internet haut débit et la commercialisation de la 4 G

“Permettez-moi de rappeler que la 3G d’Orange est disponible pour plus de 75 % de la population au Sénégal. Nous proposons à nos clients, depuis le mois de juillet 2016, le haut débit mobile grâce à la 4G. Nous comptons de plus en plus de clients adeptes de l’Internet haut débit.
Nous avons déployé plus de 300 antennes 4G à Dakar, à Touba et à Saly. En 2017, de nombreuses villes des régions de Thiès, Kaolack, Saint-Louis, Ziguinchor seront couvertes. Nous allons amener la 4G aux Sénégalais et veiller à ce que les tarifs Internet soient tout à fait accessibles.
En plus de la technologie pour accéder à Internet, nous proposons à nos clients des téléphones mobiles 3G à moins de 10.000 FCfa et des téléphones mobiles 4G à moins de 50.000 FCfa. Nos clients peuvent actuellement échanger leurs terminaux basiques fonctionnant sur les réseaux de première génération (Gprs/2G/Edge) contre des terminaux 3G dans nos agences et boutiques pour 9.900 FCfa, ce qui est une proposition inédite sur le marché sénégalais.
Sur le fixe, à côté de l’Adsl que vous connaissez déjà, nous proposons, depuis février Keurguibox, qui permet de disposer, partout où le réseau mobile 3G/4G d’Orange est présent, d’un Internet haut débit sans engagement ni facture. Les technologies très haut débit que nous testons actuellement sur le fixe permettront aussi prochainement de faire profiter à nos clients d’une nouvelle évolution sur leur expérience Internet”.